Gestiune hoteliera – materia pentru test

Subiectele pentru testarea de la curs – aprilie 2009

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin informare

Informarea – chiar dacă de multe ori clientul este cel care solicită să fie informat, acţiunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate îmbrăca mai multe forme: verbală – agentul îi explică, îi prezintă clientului destinaţia turistică, facilităţile oferite, detalii asupra unor elemente particulare şi răspunde întrebărilor acestuia; vizual-pasivă, prin postere, afişe şi (cazul frecvent) prin broşuri şi pliante publicitare şi vizual-animată, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin imaginea de marcă

Imaginea de marcă (reputaţia, notorietatea) – influenţează alegerile clientului în condiţiile existenţei unei oferte concurenţiale în cazare sau alimentaţie. Pentru un turist din străinătate care vine în România, o anumită rezonanţă are, de exemplu, „Holliday Inn” şi o alta „Central”, chiar dacă cele două hoteluri au acelaşi număr de stele şi preţuri cu diferenţe nesemnificative. De aici şi efortul permanent pentru hotelieri de a se face cunoscuţi prin nume, marcă, oferta şi calitatea serviciilor, particularităţile ofertei proprii, ş.a.m.d. O marcă de comerţ bine aleasă este un activ preţios pentru orice firmă. Ea permite diferenţierea faţă de concurenţă, este uşor de reţinut şi permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin recomandare

Recomandarea – un client satisfăcut va recomanda şi altora un produs de calitate. Potenţiali clienţi apelează de multe ori la cunoştinţe, rude, prieteni, lideri de opinie în realizarea alegerilor lor. Este recunoscut că există comportamente ale unor tipuri de clienţi care aşteaptă ca un produs să fie testat, încercat de alţii şi apoi, la recomandarea lor, devin consumatori efectivi. În aceste cazuri, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care îl prestează.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin furnizarea garanţiilor

În această categorie în sens larg pot fi avute destul de multe în vedere: o anumită clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de siguranţă prin faptul că ea a fost realizată de o instituţie specializată recunoscută (în numeroase cazuri aflată sub autoritatea statului); informarea realizată de agentul de turism poate fi o garanţie în plus pentru client; încheierea contractului între prestator şi client este totuşi garanţia cea mai bună că promisiunile făcute de hotelier vor fi respectate. Cu toate acestea, întrucât clientul nu poate testa fără să plătească aceste servicii, el nu va primi niciodată o compensaţie care să acopere eventualele insatisfacţii, dar şi pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentaţie. Un singur exemplu: cât de mare ar trebui să fie despăgubirea financiară plătită unui client care s-a îmbolnăvit în urma consumului unui preparat alimentar infestat?

Succesiunea operaţiilor în procese omogene şi eterogene

Omogenitatea este specifică şi este o caracteristică de bază a proceselor industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces tehnologic în care operaţiile au o succesiune logică şi raţională: dacă succesiunea nu este respectată sau dacă una din ele lipseşte nu se poate ajunge la produsul finit.

Nu acelaşi lucru se întâmplă în servicii. Procesele sunt compuse din operaţii clare, obligatorii de multe ori pentru prestaţie, dar cuprind şi elemente mai ambigue care ţin de atitudinea faţă de client. Un recepţioner, de exemplu, trebuie să facă rezervarea în sine (alocarea unei camere) dar trebuie să folosească formule de politeţe la primirea clientului, să-l îndrume spre locul în care se află camera, să-i ofere şi alte informaţii despre serviciile de care poate beneficia. Oricare din aceste din urmă operaţii pot lipsi fără ca rezervarea în sine să sufere (nu intră în discuţie aici calitatea serviciului). De asemenea, oricând recepţionerul poate inversa ordinea lor (întâi furnizează informaţii şi apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele nu mai sunt atât de rigide, unele operaţii pot lipsi iar ordinea lor nu este întotdeauna obligatoriu de respectat.

Repetitivitatea operaţiilor în procese omogene şi eterogene

Pe de altă parte, un lucrător industrial, de exemplu un strungar, are, de cele mai multe ori, ca sarcină de serviciu (de strunjit) nu numai o piesă, ci zeci, sute sau chiar mii. Toate sunt executate conform unei fişe de operaţii identice şi toate ar trebui să aibă în final aceeaşi calitate. El este obligat ca la strunjirea fiecăreia să respecte aceeaşi succesiune de mânuiri şi mişcări. Repetitivitatea este calea prin care lucrătorul ajunge să-şi îndeplinească responsabilităţile. Exagerând, el se transformă într-un „robot” (practic, pe acest lucru se bazează mecanizarea şi automatizarea).. Fără a nega că şi în servicii activităţile privite în ansamblu se repetă, în conţinutul aceleiaşi prestaţii, la momente diferite, pot să apară modificări în funcţie de starea, atitudinea şi inspiraţia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerinţe specifice ale clientului. Rezultatul acestor modificări poate fi pozitiv sau negativ dar este clar că în acest caz calitatea prestaţiei este mai greu de controlat. Mulţi manageri sunt iritaţi atunci când angajaţii au iniţiative personale şi apar diferenţe faţă de ceea ce au proiectat ei. Un angajat bun înseamnă (pe lângă alte calităţi) şi o persoană în care managerul are încredere şi ca atare îi acordă o mai mare libertate de acţiune.

Determinarea costurilor în procese omogene şi eterogene

Lipsa omogenităţii are consecinţe nu tocmai de dorit şi asupra determinării costurilor. În industrie, succesiunea logică şi raţională a operaţiilor, evidenţa clară a energiei şi materialelor consumate dar şi a muncii lucrătorilor permit o evaluare suficient de aproape de realitate a costurilor generate de realizarea unui produs. Nu acelaşi lucru se întâmplă în servicii: nu se pot stabili norme de timp pentru recepţioner, de exemplu. Prestaţia are de multe ori elemente, părţi, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu toate acestea, este de preferat ca în cazul cameristelor sau menajerelor să existe cel puţin aproximări ale operaţiilor efectuate (pe cameră de exemplu), altfel lipsa totală a controlului determină pierderi financiare.

Explicaţi conceptul de industrializare a serviciilor

Standardizarea, posibilitatea unui control riguros, evaluarea corectă a costurilor au generat încercări de introducere a principiilor conducerii şi organizării din industrie în servicii; este vorba de aşa numita industrializare a serviciilor. În turism sunt destul de puţine domenii de activităţi care se pretează la o astfel de abordare. Unele reuşite au fost înregistrate în standardizarea operaţiilor la efectuarea curăţeniei în cameră sau în standardizarea meniurilor în unele restaurante. Totuşi, exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-food McDonald’s. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofertă restrânsă la câteva preparate (combinaţii diferite) gata ambalate – standardizare – iar mânuirile şi mişcările sunt limitate ca număr şi se repetă într-o oarecare măsură (preluarea comenzii, întoarcere, preluare tavă sau pungă, preluare produs, aşezare pe tavă sau în pungă, întoarcere, taxare, plată, etc.) ceea ce permite rapiditatea („fast”) servirii.

Flexibilitatea şi personalizarea serviciilor

Din cele prezentate până acum ar rezulta unele dezavantaje ale serviciilor cauzate de această eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un atu recunoscut faţă de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urmă face eforturi de înglobare a tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la cerinţele clientului este nu numai un simplu avantaj ci şi (în numeroase cazuri) soluţia prestării unui serviciu de calitate.

Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea şi normarea permit o dimensionare destul de exactă a numărului de lucrători. În servicii acest lucru se face mai greu, mai ales dacă intervin şi fenomene de sezonalitate. De asemenea, apare şi un fenomen interesant: comparând două hoteluri cu acelaşi număr de locuri dar cu o clasificare diferită – 2* şi 5* – vom observa că ultimul are un număr de angajaţi mai mare. Concluzia este evidentă: asigurarea calităţii serviciilor impune un număr de angajaţi sensibil crescut. Într-un hotel de „lux” nu există numai menajere sau cameriste pur şi simplu ci ele au alocate un număr restrâns de camere (sau numai una chiar) iar la sosirea unui client important o cameristă sau un valet de cameră vor fi la dispoziţia exclusivă a acestuia. În acest caz este vorba de aşa numita personalizare a serviciilor. De multe ori, dorinţa de excelenţă în ceea ce priveşte calitatea, solicită sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

Probleme ale introducerii unei tehnologii mai mult sau mai puţin sofisticate

O problemă delicată, de multe ori ignorată sau neglijată de managerii din astfel de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puţin sofisticate. Scopul ei este reducerea solicitării stresante a personalului, reducerea chiar a numărului de personal, îmbunătăţirea calităţii serviciilor prin oferirea unor facilităţi superioare clientelei sau creşterea fiabilităţii unui anumit echipament. În numeroase cazuri poate fi vorba şi de a ţine pasul cu inovaţiile de pe piaţă (un client obişnuit să utilizeze un echipament cu un anumit nivel tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nu oferă aşa ceva). Spre deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaţii), în cazare şi alimentaţie problemele nu sunt chiar atât complicate. De exemplu, introducerea autoservirii în alimentaţie („a bufetului suedez” la micul dejun) a obligat la introducerea unor echipamente automate, în special pentru băuturile de bază – lapte, cafea, ceai – în general bine acceptate de clienţi. În cazare, situaţii din această categorie se întâlnesc mai ales pentru spaţiile sanitare. Cu toate că tehnologia nu este de multe ori chiar atât de sofisticată, atunci când un hotel, un restaurant au o anvergură internaţională, cu o clientelă eterogenă din punct de vedere al educaţiei şi obişnuinţelor sau atunci când introduc în procesele de servire noutăţi care au la bază suporturi tehnice, trebuie să existe măcar o minimă instruire a clienţilor fie direct (de către angajaţi) fie indirect (prin mijloace de informare). Indiferenţa managerului poate duce nu numai la o pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament se va simţi frustrat şi desconsiderat) ci şi la o pierdere financiară (clientul poate „insista” chiar dacă nu ştie să-l utilizeze şi degradează sau strică echipamentul).

Autoservirea ca modalitate de creştere a participării clientului la realizarea serviciului

În numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fără „contribuţia” clientului: recepţionerul nu poate face rezervarea fără să schimbe informaţii cu clientul, chelnerul aşteaptă comanda din partea clientului, etc. Dincolo de această participare, mai mult pasivă, există şi situaţii în care fără o implicare sporită a clientului serviciul în sine nu poate fi prestat: în restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii („self service”) clienţii trebuie să-şi ia tava de la capătul unei linii de servire, după care, trecând prin faţa ofertei din meniul zilei, îşi aleg şi pun pe tavă preparatele dorite sau, în mod obişnuit, clientul în camera de hotel se autoserveşte – îşi face patul, foloseşte utilităţile din spaţiul sanitar, dă drumul la televizor, ş.a.m.d. Uneori creşterea sau limitarea participării clientului poate face parte din politica şi strategia firmei de cazare sau alimentaţie. Revenind la exemplul clientului în camera de hotel, trebuie precizat că la hotelurile de lux, camerista sau valetul de cameră pot prelua o parte din sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul şi făcutul patului, aranjarea hainelor în dulap, pregătirea căzii pentru baie, curăţirea şi pregătirea încălţămintei, etc. Astfel de „asumări” ale prestaţiei sunt obligatorii întrucât influenţează calitatea serviciului prestat. Pe de altă parte, numeroase hoteluri care practică sistemul „mic dejun inclus” în tarifele de cazare ale clienţilor, au adoptat aşa numitul „bufet suedez” ca tehnică de autoservire: în loc să fie serviţi la masă, clienţii se servesc de pe mese şi/sau linii de servire pe care se află diferitele preparate şi băuturi. Fiind vorba de micul dejun modalitatea este adoptată şi de hotelurile cu clasificări superioare, la acestea diferind varietatea şi gradul de sofisticare în preparare a ofertei. Autoservirea a fost introdusă de unele hoteluri şi restaurante şi la dejun şi în mai puţine cazuri la cină, însă numai după un studiu atent asupra clientelei, asupra organizării procesului de servire şi, bineînţeles, a efectuării unor calcule de eficienţă. Astfel, există categorii de clienţi care acceptă şi adoptă mai uşor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale clasificării hotelului sau restaurantului; în acelaşi timp există clienţi care nu acceptă sau acceptă greu autoservirea. În organizarea servirii trebuie să existe corelaţie între clasificarea restaurantului şi varietatea şi prepararea componentelor meniului, altfel poate apărea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea şi gradul sporit de prelucrare pot, pe de altă parte, suplimenta costurile de prezentare şi „fabricare” a meniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luată numai după ce au fost analizate toate implicaţiile şi consecinţele iar clientul, cu caracteristicile şi opţiunile lui, trebuie pus pe primul plan.

Produsul hotelier

Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiţii şi poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:

  • o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului;
  • o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului(conţinutul acestui serviciu fiind reprezentat în principal de cazare şi masă).

Rolurile suportului material

Două sunt rolurile pe care le poate îndeplini un suport fizic

  • vector de comunicare („vitrină a serviciului oferit”);
  • instrument de lucru sau mijloc de fabricat serviciul.

Performanţele suportului material

Ele urmăresc să obţină simultan două performanţe:

  • ambientală;
  • funcţională.

Performanţa ambientală urmăreşte crearea unei atmosfere de destindere agreabilă în diferite locuri de folosinţă comună (holurile), dar şi în spaţii izolate (în camere). Ea face apel la percepţiile estetice, senzoriale ale persoanei.

Performanţa funcţională se referă la realizarea propriu-zisă a serviciului, adică schema clasică:

INPUT → TRANSFORMARE → OUTPUT

Rolurile personalului

a. rol operaţional – are anumite activităţi, operaţii de executat;

b. rol relaţional – execută activităţile în prezenţa şi, uneori, cu ajutorul clientului.

Munca în grup

Munca în grup este o structură în interiorul căreia sunt reunite persoane care exercită aceeaşi profesie: fiecare, la fel ca şi celelalte, realizează acelaşi tip de muncă care corespunde unui obiectiv dat.

Munca în echipă

Munca în echipă se aplică întreprinderilor în care profesionişti cu competenţe diferite sunt obligaţi să se completeze, să atingă obiectivul pentru care s-au reunit.

Caracteristicile contractului de cazare

Contractul de cazare este:

  • sinalagmatic (cuprinde obligaţii reciproce);
  • cu execuţie succesivă (creează obligaţii a căror executare se întinde pe o perioadă determinată sau nedeterminată);
  • consensual (corespunde acordului celor două părţi).

Vaucerul : funcţii

Vaucerul poate fi utilizat ca:

– document de simplă rezervare cu valoare de contract de rezervare;

– document purtător de garanţii (depozit) a cărui valoare este egală cu sumele achitate de client agenţiei;

– document forfetar, adică dovadă a plăţii tuturor serviciilor deoarece prestaţiile menţionate în document au fost achitate de client agenţiei;

– document de credit integral („plein-credit”, „full-credit”) întrucât prestaţiile dorite de client vor fi facturate de hotelier agenţiei care trimite clientul.

Enumeraţi cel puţin trei activităţi ale lucrătorului concierge

Lucrătorul concierge:

  • este capabil să ofere cele mai diverse informaţii solicitate;
  • înmânează şi primeşte cheia camerei;
  • asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte.

Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamaţiile de către clienţi.

Elementele rolului relaţional : enumerare (fără alte amănunte)

  • Verbalul
  • Vizibilul
  • Gesturile

Elementele rolului relaţional : verbalul

Verbalul – formulele de politeţe şi curtoazie, expresii de bun venit, concizia şi precizia frazelor, adică de probleme de fond. In acelaşi timp este vorba de natura timbrului vocal, justeţea şi profesionalismul tonului. („ce spui şi cum spui”)

Elementele rolului relaţional : vizibilul

Vizibilul – ceea ce vede clientul: aspect, ordine, starea suportului fizic; imaginea personalului legată de sex, prezentare, maniera de coafare, fardare etc..

De cele mai multe ori, personalul poartă uniformă şi deci poate fi uşor recunoscut de clienţi. Îmbrăcămintea specifică îi autorizează ca reprezentanţi ai întreprinderii. Ea trebuie să fie prezentabilă, armonioasă, bine croită şi de bun gust.

Elementele rolului relaţional : comportamentul (gesturile)

Gesturile sunt legate de comportament; în primul rând de posibilitatea de a se disponibiliza imediat ce este solicitat de un client; pe timpul discuţiei cu clientul se priveşte în ochii acestuia iar surâsul este obligatoriu.

A. Posturile de muncă: definiţie

B. Sfera de autoritate: definiţie

C. Nivelurile ierarhice: definiţie

D. Departamentele: definiţie

E. Relaţiile: definiţie

Bibliografie: Cursul de Management din anul II

Prof. Dr. Niţă Valentin

Sursa

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Thanks for passing by↓



Leave a Reply

More in studiu
Modele de proiecte – NU MAI ESTE VALABIL

Ma uitam astazi prin folderul meu cu proiecte, suporturi de curs si alte materiale pe care le-am folosit la facultate...

Close