Am citit peste tot cât de uşor se face returul de produse cumpărate online de pe H&M, dar nu am găsit un articol care să descrie o experienţă personală. Aşa că vă povestesc cum a decurs la mine. E important de reţinut că în cazul meu a fost vorba şi de o perioada mai specială pentru H&M, cea de reduceri, deci una foarte aglomerată.

După comanda de care v-am povestit aici, am mai făcut una şi am comandat 5 produse. Din cele 5 am păstrat doar 2. O pereche de pantofi eleganţi şi comozi (69 lei după toate reducerile aplicate) şi o rochie casual, super ieftină (27 lei). Nu prea-mi place mie să fac retururi, mi se pare mereu foarte complicat şi stresant, dar de această dată nu prea aveam ce face. Ce-am vrut să returnez?

• O pereche de pantofi cu baretă la spate, baretă care mă strângea, mă incomoda şi care urma cu siguranţă să-mi facă răni (80.91 lei)
• O bluză tricotată cu motive, mărimea XS care pocnea pe mine (21.51 lei) – acum nu mai ştiu ce mărime să comand, XS sau S. Am mai luat XS şi-mi erau tocmai bune, poate chiar largi, acum pocnea pe mine.
• O pereche de pantaloni din stofă (53.91 lei) – mărimea 36, mi-erau uşor mari şi nefind elastici nu se vedea prea bine. Iarăşi probleme cu mărimea, 34 sigur mi-ar fi fost prea mici, acum aflu că 36, cel puţin la acest model de pantaloni, mi-e mare.

Documente necesare pentru retur 

În coletul cu produse comandate se găsesc şi câteva documente care fac returul foarte simplu.

• Factura are în partea de jos un formular mic (asemănător cu cel de aici, pe care-l puteţi şi folosi dacă pierdeţi formularul primit), care se poate desprinde, şi pe care sunt menţionate toate produsele comandate. Pe acel formular trebuie să bifezi produsele pe care le returnezi, să specifici numărul lor şi să pui în dreptul lor alt număr care reprezintă motivul de returnare (în dreapta formularului ai specificate numere şi motivul de returnare alocat, de exemplu: prea mare, prea mic, prezintă defecte, etc)
• Awb-ul care nu trebuie decât lipit pe colet.

Pentru returnare poţi folosi aceeaşi cutie în care ai primit produsele, dar nu este obligatoriu. Eu am folosit-o, mi se pare cel mai simplu. Nu trebuie decât să lipeşti awb-ul pe ea, să lipeşti capacul cu scotch şi coletul e gata.

Până aici totul este absolut perfect, nu avea cum să fie mai uşor de atât.

Solicitarea curierului pentru retur

H&M colaborează cu firma de curierat Econt 4 you. Trebuie sunat la ei pentru a trimite curierul. Numere de telefon aveţi pe formular sau pe alte documente din coletul H&M. Citisem undeva că cei de la econt nu răspund la telefon şi că dai foarte greu de ei şi aveam emoţii. La numărul de telefon dat de H&M mi-a răspuns cineva în engleză şi a zis că va transmite mesajul meu mai departe şi că voi fi sunată. N-am avut încredere, am căutat alt număr, am sunat, mi-a răspuns cineva în română şi am rezolvat problema. Mi s-a zis că în 48 ore va veni curierul să ridice coletul. Peste câteva ore am fost sunată din nou de ei, ca urmare a primului telefon pe care l-am dat.

Curierul a venit în 48 ore, era de la Urgent Cargus. Cei de la econt cred că se ocupă doar cu livrarea în afara ţării iar pe teritoriul României colaborează cu Urgent Cargus. Am dat coletul, n-am plătit nimic, mi-a dat o chitanţă. Era bine dacă luăm un număr de awb.

Şi acest proces a fost în concluzie unul ok.

Sosirea coletului înapoi la furnizor

Următorul pas ar fi sosirea coletului la furnizor, verificarea lui şi returnarea banilor. Eu credeam că returul se face la adresa din Bucureşti, specificată pe awb, dar am aflat ulterior că de acolo coletul porneşte cu econt spre depozitul central, din Polonia parcă.

A trecut o săptămână şi n-am primit niciun email. Am trimis un mesaj pe pagina de contact de la H&M, fără să mă aştept să-mi răspundă cineva, dar a doua zi aveam mesaj pe mail.

Mulţumim că ai luat legătura cu noi.

În ceea ce priveşte comanda returnată, vei primi un e-mail de confirmare în momentul în care coletul va ajunge în depozitul nostru internaţional.

Procedura de rambursare se va realiza în termen de 14 zile, în funcţie de metodele de tranzacţionare ale băncii cu care lucrezi. În cazul în care nu ai făcut-o deja, te-aş ruga să îţi actualizezi informaţiile bancare din profilul tău H&M pentru a facilita procedura de retur.

Am mai aşteptat câteva zile şi când m-am apropiat de 14 zile de la trimiterea coletului i-am sunat (au răspuns repede, ca timp de aşteptare maxim 2-3 minute). Atunci am aflat că este o perioadă foarte aglomerată, în depozitul internaţional vin colete din toată Europa şi de aceea n-am primit încă mail de confirmare. Dar am aflat că indiferent dacă coletul ajunge sau nu, în a 14-a zis să sun la ei, să le transmit ce produse am returnat şi îmi vor înapoia banii.

Returnarea banilor

În a 14-a zi am sunat la H&M, le-am zis de problemă şi cu ajutorul unei domnişoare foarte amabile am făcut inventarul produselor pe care le-am returnat. Mi-a zis că teoretic poate să dureze 7 zile (sau ceva asemănător, n-am reţinut exact), dar că mai mult că sigur voi primi banii în 2-3 zile.

Şi aşa a şi fost, în 2 zile de când am vorbit am primit banii înapoi. Cred însă că au uitat să scadă costurile de transport, de 4.90 lei.

Concluzii

Nota 10 pentru relaţiile cu clienţii şi pentru uşurinţa cu care clientul poate returna un colet.

Nu e ideal faptul că livrarea coletului se face tocmai în depozitul internaţional, poate dura de la 5 zile până la 2-3 săptămâni. În mailul pe care l-am primit ulterior mi s-a transmis că produsele au ajuns la ei pe 11 august (la 2 săptămâni după ce l-am livrat, ziua în care am sunat şi eu şi am cerut returnarea banilor), dar acest mail a fost trimis pe 17 august. Cu toate acestea, dacă livrările nu s-ar face din depozitul internaţional n-am avea diversitatea de produse de pe site, am avea pe site ce este şi-n magazine.

Nu e ideal nici că ai banii blocaţi 14 zile. Este legal, acesta este termenul maxim, dar nu e chiar plăcut pentru client. Dacă la aceste 14 zile mai adaugi şi ziua/zilele până când te-ai hotărât să faci retur, cât ai aşteptat curierul (alte 2 zile), ajungi la aproape 3 săptămâni.

Nota 10 pentru faptul că respectă legea cu stricteţe şi îţi înapoiază banii în termenul de 14 zile, indiferent dacă ajunge sau nu coletul, dacă reuşesc sau nu să verifice dacă produsele sunt în stare bună. Nu au stat la discuţii, nu au avut nicio secundă intenţia să mă întârzie sau să mă convingă să aştept să ajungă coletul la depozit înainte de returnarea banilor.

În concluzie primul retur la H&M a fost ok. Ideal ar fi fost să ajungă coletul în cele 5 zile în depozitul internaţional, să primesc apoi imediat banii înapoi, să zicem în 7 zile de la trimiterea coletului. Am să văd cum e cu returul în perioade fără reduceri, mai puţin aglomerate.