Subiectele pentru testarea de la curs – aprilie 2009

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin informare

Informarea – chiar dacă de multe ori clientul este cel care solicită să fie informat, acţiunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate îmbrăca mai multe forme: verbală – agentul îi explică, îi prezintă clientului destinaţia turistică, facilităţile oferite, detalii asupra unor elemente particulare şi răspunde întrebărilor acestuia; vizual-pasivă, prin postere, afişe şi (cazul frecvent) prin broşuri şi pliante publicitare şi vizual-animată, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin imaginea de marcă

Imaginea de marcă (reputaţia, notorietatea) – influenţează alegerile clientului în condiţiile existenţei unei oferte concurenţiale în cazare sau alimentaţie. Pentru un turist din străinătate care vine în România, o anumită rezonanţă are, de exemplu, „Holliday Inn” şi o alta „Central”, chiar dacă cele două hoteluri au acelaşi număr de stele şi preţuri cu diferenţe nesemnificative. De aici şi efortul permanent pentru hotelieri de a se face cunoscuţi prin nume, marcă, oferta şi calitatea serviciilor, particularităţile ofertei proprii, ş.a.m.d. O marcă de comerţ bine aleasă este un activ preţios pentru orice firmă. Ea permite diferenţierea faţă de concurenţă, este uşor de reţinut şi permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin recomandare

Recomandarea – un client satisfăcut va recomanda şi altora un produs de calitate. Potenţiali clienţi apelează de multe ori la cunoştinţe, rude, prieteni, lideri de opinie în realizarea alegerilor lor. Este recunoscut că există comportamente ale unor tipuri de clienţi care aşteaptă ca un produs să fie testat, încercat de alţii şi apoi, la recomandarea lor, devin consumatori efectivi. În aceste cazuri, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care îl prestează.

Intangibilitatea: diminuarea riscului prin furnizarea garanţiilor

În această categorie în sens larg pot fi avute destul de multe în vedere: o anumită clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de siguranţă prin faptul că ea a fost realizată de o instituţie specializată recunoscută (în numeroase cazuri aflată sub autoritatea statului); informarea realizată de agentul de turism poate fi o garanţie în plus pentru client; încheierea contractului între prestator şi client este totuşi garanţia cea mai bună că promisiunile făcute de hotelier vor fi respectate. Cu toate acestea, întrucât clientul nu poate testa fără să plătească aceste servicii, el nu va primi niciodată o compensaţie care să acopere eventualele insatisfacţii, dar şi pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentaţie. Un singur exemplu: cât de mare ar trebui să fie despăgubirea financiară plătită unui client care s-a îmbolnăvit în urma consumului unui preparat alimentar infestat?
(more…)